ویترین افکار من

اصطلاح Customer-Base را شنیده اید؟ Customer-Base یا همان پایگاه مشتریان به گروه مشتریان یک بنگاه اطلاق می شود که معمولا قسمت عمده ای از آنها خرید خود را تکرار می کنند و امروزه تاکید بسیار بالایی بر حفظ و توسعه این پایگاه می شود. در بسیاری از موارد داشتن یک پایگاه مشتری قوی سبب مزیت رقابتی یک بنگاه شده و این پایگاه شاید از ارزش­مند ترین دارایی های یک بنگاه باشد. اما چرا؟

اولا شرکتی که دارای یک بانک وسیعی از مشتریان است می تواند این اطلاعات و نحوه رفتار آنها را در اختیار سایر بنگاه ها قرار دهد و در این مساله پتانسیل های خوبی نهفته است.

از طرفی پایگاه مشتریان قوی رابطه مستقیمی با قدرت بازار یک شرکت دارد. به عبارتی یک شرکت قدرت بازار( Market Power ) خود را تا حد زیادی از سهم بازار خود می گیرد که خود تا حدی بزرگی پایگاه مشتریان شرکت را نشان می دهد. مفهوم قدرت بازار نیز همان میزان تاثیر گذاری یک شرکت بر بازار است. پایگاه مشتریان قوی قدرت چانه زنی بنگاه را در مقابل تامین کنندگان، رقبا و سایر عوامل شکل دهنده ساختار صنعت بالا می برد. بنابراین هر چه پایگاه مشتریان یک شرکت بزرگ تر باشد شرکت سفارش های بزرگتری به تامین کنندگان می دهد و بنابراین قدرت چانه زنی اش افزایش می یابد. مثلا تصور کنید حجم سفارش وال مارت را به یک تولید کننده محصولات غذایی که چه مقیاسی دارد.

همچنین یک شرکت می تواند از طریق پایگاه مشتریان خود متنوع (Diversified) شود. به عبارت دیگر می تواند علاوه بر محصول ابتدایی که به گروه مشتریان خود ارائه می داده است سایر خدمات و محصولات را ارائه دهد و از این طریق رشد کند. مثلا فرض کنید شما خودروساز موفقی هستید که برند خوبی برای خودتان ساخته اید و دارای سهم بازار قابل قبولی هستید و می دانید که تمامی مشتریان شما به بیمه خودور نیز احتیاج دارند. حال مسلما من خریدار که خودرو را از شما خریده ام به دلیل دید خوبی که از شما در ذهن دارم احتمال اینکه بیمه خودرو را نیز از خود شما بخرم بیشتر است (این قضیه حداقل در مورد خود من صادق است ، شاید شما متفاوت فکر کنید). مثالی  که زدم در مورد خیلی از کالاهای مکمل می تواند صادق باشد. در واقع در این کار شما یک گروهی از مشتریان را دور خود جمع می کنید و می توانید انواع نیازهای مرتبط و حتی غیرمرتبط او را پاسخ دهید. البته این مساله خیلی هم من درآوردی نیست و می دانید که  شرکت هایی که با یک برند (البته موفق) محصولات مختلفی ارائه می کنند از این دسته اند.

حتما می دانید که در بسیاری از موارد هم وقتی سهم بازار خود را افزایش دادید به راحتی قابل از دست رفتن نیست و علت آن هم بحث هزینه تغییر (Switching cost) است. این هزینه به این معنا است که زمانی که شما مشتری یک شرکتی شده اید در برخی موارد به دلیل وابستگی که به محصولات آن شرکت پیدا کرده اید برایتان هزینه بر است که روی یک تامین کننده دیگر سوئیچ کنید و در خیلی از موارد هم فرآیند یافتن یک تامین کننده و عقد قرارداد و شناخت این شرکت در مورد عملکرد این قدر دردسرساز است که مشتری حاضر می شود که به هر ساز تامین کننده اش برقصد. من همیشه برای هزینه تغییر مثالی که می زنم بحث تغییر خط موبایل است. فرض کنید که شما یک خط تلفن از همراه اول دارید و تعداد زیادی از افراد و دوستان و آشنایان این شماره شما را در فهرست خود دارند. حال تصور کنید که شماره شما قرار است عوض شود و مثلا قصد دارید یک خط ایرانسل تهیه کنید. باید به تمامی این افراد اطلاع دهید و خلاصه کلی دردسر خواهید داشت.

داشتن پایگاه بزرگی از مشتریان و به دست آوردن سهم بازار اینقدر اهمیت دارد که بسیاری از شرکت ها علی رغم ضررهای کوتاه  برای حفظ بقای خود در بلندمدت در تلاش هستند تا سهم بازار خود را به هر قیمتی که شده افزایش دهند. نمونه اش سیاست های دامپینگ است. اخیرا هم مدل هایی پیدا شده که در آن چینی ها با برخی از صنعتگران ایرانی توافقاتی کرده اند که کالاهای خود را با برند ایران بفروشند. خبر آن را اینجا می توانید بخوانید. خود من در چند مورد این قضیه را مطمئن هستم. بدست آوردن سهم بازار بالا در بلندمدت بقای سازمان را تضمین کند و قدرت چانه زنی شما را افزایش می دهد.

مساله وظیفه عمومی همیشه از اون بحث های حساسیت زا بوده که در موردش حرف و حدیث های زیادی بوده است. این مساله اگر در جایگاه اصلی خودش قرار بگیرد می تواند منافع بسیاری را برای کشور رقم بزند. اما به دلیل قدیمی بودن قوانین آن و عدم بازنگری اساسی در آن الان آسیب های جدی داشته است.

الان هم به دلیل آنکه پیک جمعیتی به دوران سربازی رسیده اند اینقدر نیروها زیاد شده اند که اخیرا مدت سربازی دو ماه کاهش یافت. خوشبختانه چند روز پیش هم یک فوریت اصلاح قانون نظام وظیفه در مجلس تصویب شده است (اینجا) و به زودی روی این مساله در صحن علنی بحث خواهد شد. نمایندگان کمیسیون امنیت ملی هم در یک اقدام جالب و کم سابقه از عموم مردم نظر خواسته اند(اینجا).

من هم از آنجایی که دلم به حال جوانان این مرز و بوم می سوزد (!!) تصمیم گرفته ام در یک اقدام خداپسندانه (البته این پی گیری ها هیچ ارتباطی با اینکه مساله سربازی مساله مبتلابه من است ندارد ها :) ) یک کاری جدی در این مورد انجام بدهم. بنابراین تاکنون با چند تا از نماینده ها صحبت کرده ام و همچنین یک پرزنتیشنی هم آماده کرده ام که یک نقد کاملا منصفانه دارد و یک سری پیشنهاداتی هم در این مورد داده ام. عمده پیشنهاداتم ناظر بر جذاب کردن مقوله سربازی از طریق اعطای یک سری امتیازات و در مقابل اختیاری کردن آن است. با این روش نه مساله کاهش نیرو پیش خواهد آمد و نه مساله زوری بودن سربازی مطرح خواهد بود. در هر صورت باز هم در تلاش هستم تا برای چند نفر دیگر هم این ارائه ها را بدهم که در این مساله خیلی تاثیر گذار هستند. بنابراین از شما می خواهم هر گونه نظر و یا پیشنهاد و انتقادی در این مورد دارید برایم بنویسد تا ارائه شود. به پیشنهادات دبش و عملی فکر کنید و سعی کنید تمام جوانب امر را ببینید و یک طرفه قاضی نروید.

امشب سرم اینقدر شلوغ است و باید چند تا کار جدی را برای فردا آماده کنم. اوضاع خیلی خراب است و نمی دانم که از کجا شروع کنم. قبلا وقتی چنین بلایی سرم می آمد به این نتیجه می رسیدم که تخت بخوابم و بی خیال همه چیز شوم!!!! چطوره؟

یکی از بحث های جالب در نظریه بازی ها بحث کژمنشی (Moral Hazard) است. کژمنشی (اصطلاحی که فکر می کنم دکتر طبیبان به کار برده) که برخی به آن مخاطره اخلاقی هم می گویند اشاره دارد به این که رفتار یک عامل یا بازیگر بعد از قرارداد تغییر می کند. مثلا فرض کنید که در یک جایی قرار است یک نفر را استخدام کنند. ابتدا از او می خواهند که مدتی را آزمایش کار کند و در صورت رضایت صاحبان کار با وی قرارداد بسته می شود. کژمنشی می گوید که رفتار این آقا قبل و بعد از قرارداد متفاوت است. یعنی این بنده خدا از زمانی که بفهمه استخدام شده عملکردش تغییر پیدا می کنه. مثال های دیگرش را هم که حتما شنیده اید. مثلا رانندگی فردی که ماشینش را بیمه کرده با زمان قبل از بیمه کردن آن. اگر مطالب بیشتری دوست دارید اینجا را هم نگاه کنید.

اما ربط این مساله به بحث ازدواج؟

بسیاری از ازدواج ها در کشور به دلایل مختلف منجر به طلاق می شود که خیلی از آنها بعد از انجام عقد رسمی (ثبت در شناسنامه) صورت می پذیرد که بعدا به صورت جدی زندگی زوج جوان را در ازدواج های بعدی تحت تاثیر قرار می دهد. خیلی از پدر و مادرها برای حل این معضل راه حلی را برمی گزینند که به نظر من به دلیل همان بحث مخاطره اخلاقی راه حل درستی نیست و جواب نمی دهد. راه حل هم این است که مدتی زوج به صورت صیغه موقت در می آیند تا بیشتر همدیگر را بشناسند و در صورتی که مشکل خاصی بوجود نیامد آنها را به عقد دائم در می آورند. اما آیا واقعا این راهکار مناسبی است؟ آیا این عقد رسمی می تواند حکم یک قرارداد را در مساله کژمنشی داشته باشد؟ آیا زوجین رفتار واقعی خود را تا قبل از عقد رسمی نشان می دهند؟

مرحوم مجتهدی را می شناسید؟ همان فردی که مدیر دبیرستان البرز و بعد هم رئیس دانشگاه صنعتی شریف بود. ایشان یکی از افرادی بزرگی است که قابلیت ویژه اش در حوزه آموزش و تربیت نیروهای متخصص برای این مملکت بود و خدمات بسیار قابل توجهی در این حوزه انجام داده است. شرافت صفتی است که من با شنیدن نام ایشان همیشه به ذهنم خطور می کند. داستان های زیادی از ایشان نقل شده است از سبک مدیریت ایشان و چگونگی یاد دادن درس های بزرگ به فرزندان این مرز و بوم با روش هایی بسیار ساده. ایشان همیشه اولین نفری بود که وارد مدرسه می شد، قبل از هر معلم و دانش آموزی. دفتر کارش نیز در جایی قرار داشت که همواره تمام ورود و خروج ها را به مدرسه یا دانشگاه را کنترل می کرده است.(اینجا می توانید از ایشان خاطراتی را بخوانید.)

 می گویند یک روز سرد برفی ایشان بچه های دبیرستان البرز را به صف کشید و از همه اشان خواست که در برف های حیاط هر کس با نگاه کردن پشت پای فرد جلویی اش مشغول راه رفتن شود. بعد از طی یک مسیر ایشان به همه نشان دادند که چگونه افراد مسیر خود را کج طی کرده اند. سپس برای همه نقطه ای را که در بلندی مدرسه بود تعیین می کند و از همه می خواهد که حالا باز هم پشت سر هم همان مسیر را طی کنند. این دفعه بعد از طی مسیر جمع متوجه می شود که چقدر درست این مسیر را طی کرده است. بعد از انجام این آزمایش ایشان به دانش آموزان به صورت عملی یاد داده بودند که در صورتی که بلند و دور را نگاه نکنی نمی توانی موفق باشی و مسیر خود را به درستی طی کنی.  در واقع ایشان با این روش ساده مساله ای را در ذهن دانش آموزان ملکه کرده بود که شاید به هیچ روش دیگری نمی شد این کار را انجام داد. روحش شاد.

این مقدمه را ذکر کردم تا اندکی در مورد چشم انداز صحبت کنم.آیا تا به حال به چشم انداز زندگی خود تا 20 سال آینده فکر کرده اید؟ من مدتی است که این مساله ذهنم را به شدت به خود مشغول کرده است. البته بیشتر منظورم چشم انداز کاری است تا سایر موارد. یکی از جدی ترین سوالات ذهنیم در این مورد که در مورد آن با بسیاری از دوستان و آشنایان مشورت کرده ام در مورد تنوع حوزه های کاری ام در وضعیت فعلی است. در آینده یکی از علایقم این است که در یک صنعت یا حوزه خاص به قدری تمرکز نمایم و مطالعه داشته باشم که به عنوان خبره و استراتژیست آن صنعت شناخته شوم و در آن حوزه کار کنم یا مشاوره دهم. مثلا یک متخصص نظام سلامت، استراتژیست صنعت ارتباطات و یا اکسپرتی در حوزه رسانه. البته شاید این سوال ایجاد شود که مگه صنایع و حوزه های کاری در کشور ما چقدر رشد کرده اند و بزرگ و تخصصی هستند که بیارزد یک نفر تمام  عمرش را به کار کردن روی یک حوزه بگذارد. فارغ از پاسخ به سوال قبل؛ برای رسیدن به این راه سوال اصلی این است که آیا برای تحقق چنین هدفی باید هم اکنون تنها در یک حوزه و یا یک صنعت باید مطالعه کرد؟ و به توصیه آن دسته از افراد گوش کرد که می گویند از همین حالا صنعت و حوزه کاریت را مشخص کن و در آن عمیق شو و مطالعه کن. جالب است که در مقابل برخی دیگر اعتقاد دارند که اتفاقا الان زود است که صنعت و حوزه کاریت را تعیین کنی. الان باید در صنایع و حوزه های مختلف سرک بکشی و کار کنی تا اینکه در هر حوزه ای اطلاعاتی به دست آوری و دیدت در ابعاد مختلف شکل بگیرد و بعدها با چشم بازتر این دو مساله اصلی را تعیین کنی. چند روز پیش یکی از دوستان مثال جالبی زد. او می گفت که یک فرد باید مهارت ها و حوزه کاریش مانند یک قیف باشد. یعنی در یک حوزه مثل مجرای وسط قیف عمیق باشد و در بقیه حوزه ها نیز دستی بر آتش داشته باشد البته نه به عمق حوزه اصلی. البته بقیه حوزه ها باید به گونه ای باشد که جریان مهارت به سمت مجرای مرکزی را تقویت کند و با حوزه اصلی کاری فرد هم افزایی ایجاد نماید. به عنوان مثال فرض کنید قرار است که من متخصص در حوزه استراتژی شوم. مستحضر هستید که یکی از جنبه های برنامه ریزی استراتژیک بحث تحلیل محیطی بنگاه است که در آن باید درک خوبی از صنعت مورد نظر داشت و بتوان تحلیل های خوبی کرد. بدین منظور دو ابزار که خیلی به کار می آید و قبلا هم در موردش توضیح دادم، بحث سیستم داینامیک و نظریه بازی ها است. برای تحلیل لازم نیست من ختم نظریه بازی ها یا سیستم داینامیک باشم. بلکه می بایست به حدی با این دو مفهوم آشنا باشم که مرا در درک و تحلیل های بازار و صنعت کمک کند و به من شهود بیشتری بدهد.

در هر صورت دوستان اگر ایده ای یا نصیختی در این مورد دارند خوشحال می شوم داشته باشم.

حکایت ما هم شده مصداق آفتابه لگن هفت دست. به قول معروف هنوز این یکی را که زاییدیم بزرگ نکرده یک وبلاگ دیگه راه انداخته ایم. اما ماجرا از این قرار است که من و سیامک با کمک حامد یک وبلاگ گروهی راه انداختیم و تلاش کردیم که ارتباط دوستانی که در کارگاه آموزش مهارت های مشاوره - که قبلا در موردش زیاد نوشتم - حفظ شود و علاوه بر آن سایر افرادی که در حوزه مشاوره دستی بر آتش دارند در این مجموعه همکاری نمایند. دوام و قوام این وبلاگ به حضور و ارائه نظرات شما بستگی دارد و به شدت از درج نظرات شما استقبال می شود، پس هم اکنون نیازمند یاری سبزتان هستیم!!!

در مورد آن ایده هایی خوبی داریم که در صورت عملی شدن شاید اندک تاثیری در ارتقای سطح مشاوره مدیریت در کشور که وضع اسفباری دارد، حاصل شود. از مدرسان این دوره خواسته ایم که در این مورد به ما کمک کنند و با ارائه نظراتشان بر غنای محتوایی این وبلاگ بیفزایند. برای دیدن آن،  اینجا را کلیک کنید.

پ ن: یک سوال از دوستان. مدتی است متن معرفی وبلاگ به همراه سایر ملحقات و موارد در انتهای وبلاگ قرار گرفته است. کسی ایده ای دارد چگونه می توان این مشکل را حل کرد؟ جالب است به مدیر بلگفا هم ایمیل زدم انگار نه انگار!

پ ن ۲: خیلی ممنون از مرتضی که با ایده اش مشکل را برطرف کرد. دلیل مساله این بود که عرض عکس هایی که در وبلاگ گذاشته بودم از حد مجاز فراتر بود. با کوچک کردنش مساله حل شد.

خیلی عجیب است. اول که می آید، انسان قدرش را نمی داند و دائم چوب خط می زند که کی تمام می شود. یواش یواش می گذرد و تو به او عادت می کنی. به نیمه که میرسد دیگه با هم اخت شده اید. اما پس از مدتی یک دفعه به خودت می آیی که ای دل غافل دو ثلث از آن تمام شد. کم کم دلت می گیرد. یعنی تمام شد. بله، تمام شد و تو باید یک سال دیگر صبر کنی و باز که می آید همان آش و همان کاسه. اواخرش خیلی دلگیر است. اگر تمام شدنش با آن شکوه خاص همراه نبود واقعا قابل تحمل نبود. اما قسمت دل انگیز آن اینجا است که بعد از اتمام آن احساس می کنی که تازه متولد شده ای و روحت سبک شده است. مثل حالتی که معتکفین بعد از انجام اعتکاف دارند. در هر صورت هر چند با تاخیر است ولی عید مبارک و طاعات همگی مقبول.

یک نکته مهمی در ارائه برای کارفرما و شاید بتوان گفت برای هر نوع ارائه ای وجود دارد و آن اینکه همیشه فرد ارائه کننده باید چند تا سوال از مخاطبش جلوتر باشد. یعنی در صورتی که مخاطب سوالی پرسید او بتواند تا چند بار سوال های احتمالی او را جواب دهد. خیلی دیدم – خصوصا در ارائه های درسی- که ارائه کننده مخاطب را دست کم گرفته و یا به هر دلیل دیگر تعدادی کلملت دهن پر کن آورده و بعد که از او پرسیدند معنای کلمه ای را مانده که چه جواب بدهد.

برای رفع این موارد توصیه هایی می شود از جمله اینکه به جز اسلایدهای اصلی که قرار است ارائه شود تعدادی اسلاید پشتیبان هم آماده شود تا در صورت هر گونه ابهام به آنها مراجعه شود و یا اینکه اساسا چیزی را که در مورد ان مطمئن نیستید را نباید بیاورید و بهتر است حذفش کنید و از خیر برخی نکات جالب آن بگذرید. راه دیگر آن است که ارائه اتان را برای فردی که اصلا در جریان جزئیات کار نیست بدهید تا ابهامات ان برطرف شود.

خطر این مساله وقتی جدی تر می شود که برخی اوقات احساس کلی این است که شما به مفهوم خاصی تسلط کافی دارید ولی در صورتی که ناگهانی از شما در مورد آن سوال شود یک دفعه خشکتان می زند. چند وقت پیش برای یک کارفرما ارائه ای داشتم. پروژه تدوین ماموریت برای یک موسسه خیریه بود. داشتم انگیزه های بنیان گذاران موسسات خیریه را برای ایجاد آنها می گفتم که یکی از موارد آن ایجاد راهی برای پولشویی آبرومندانه بود. حدس می زدم که در مورد پولشویی از من سوال کند. به همین خاطر سرچی کردم و مطالب بسیار خوبی در این مورد پیدا کردم و در یک اسلاید و در انتهای مجموعه اسلایدهایم گنجاندم. در هر صورت کسی در این مورد سوالی نکرد ولی من با اطمینان آماده بودم که در صورت هر گونه سوال با آمادگی جواب را بدهم و این خیلی برای ارائه اعتماد به نفس ارائه کننده مفید است.